面对严重的舆论危机，西贝应当采取何种措施？
这是当前社会热议的一个焦点议题。
近期，西贝试图通过其官方账号“西贝品味早读”发布温情内容，旨在唤醒消费者的美好记忆，但效果不佳。诸如“我以为再也尝不到西贝美食”“三代同堂享用西贝”“一碗汤换来一套房”“孩子厌食问题得到解决”等故事，每每推出便引发网友嘲讽。
对西贝而言，行动过多、过少或不行动都可能不妥，企业一时陷入迷茫状态。
以人体比喻，经历重大舆情后的机构如同大病初愈的患者，伤口尚未完全愈合，此时需静养并调整旧习，全新的康复过程刚刚起步。
舆情过后，西贝应避免“过度反应”。
重大舆情的发酵本质上是公众情绪的集中爆发。风波平息初期，民众情绪仍存，不宜再次激化。
任何新举措都需评估公众接受度，防止重新引发不满。
例如，西贝儿童餐的新鲜度已招致消费者质疑，此时应低调务实，通过优质食材逐步重建家长信任。若急于求成，在宣传中借用儿童口吻说出“我以为再也吃不到”等煽情话语，势必招致新一轮批评。
公众会认为企业未认清错误，缺乏反省与诚意，试图挽回局面。
舆情之后，西贝不可“固执己见”。
常言道，对待舆情既不能过分在意，也不应完全忽视。
何时需要重视？正是在遭遇重大舆情之后。
当前并非西贝讲述温情故事的时机，通过“西贝品味早读”账号持续发布“鸡汤式”内容，只会为媒体和网民提供“屡教不改”的素材，无益于品牌形象重建。
西贝的真正转变在于两点：一是价格调整；二是制作模式革新。
若选择降价策略，需明确区分预制、半预制及现场制作食材，并分类标价，确保透明公正。若价格低于萨莉亚且口味更佳，便能重塑品牌形象。
若不降价，则需转向全现场制作，体现一分钱一分货。“西贝品味早读”账号应停止发布鸡汤文，转而展示门店实时烹饪视频。若有信心，西贝还可开放后厨，接受社会监督。
既然底牌已被揭开，背水一战或能带来转机。
反之，若不做任何改变，一味发布鸡汤内容、门庭冷落，西贝恐难坚持到消费者“网络记忆”淡化之日。
舆情过后，西贝切忌“推卸责任”。
人性使然，人们常“严以律人、宽以待己”。舆情发生后，归因过程考验企业人性。若西贝不自我反思，反而归咎于外界因素，如网民、监管或媒体，便是错误归因。
总体来看，在此次事件中，西贝若始终自认无误，如白玉无瑕，则其发展前景堪忧。
若使用预制食材，需明确告知，并提供合理价格；
若坚持现场制作，则应明码标价、开放厨房，营造烟火气息；
若以预制菜索取高价，莫怪消费者迅速流失。
国人常引用茨威格名句：“她那时还太年轻，不知所有命运馈赠的礼物，早已在暗中标好价格。”
若预制食材是西贝的“礼物”，企业此前暗中调整标价，如今标签被揭，显露出命运预设的真实代价。
消费者发现，原价高出数倍。
（作者陈良飞任政治新闻部总监、港澳台新闻部总监，为高级记者）
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