报道 | 王婷婷
近年来，随着文旅市场逐步回暖，游客规模已恢复至疫前水准，但行业面临更深层挑战。当旅游消费从传统观光转向休闲度假，家庭、老年及主题客群需求日益多元化，文旅企业如何破解个性化服务不足、人力成本高企、盈利模式单一的难题？
“文旅领域竞争日趋激烈。行业本身充满机遇，但参与者众多，各方都在寻找创新突破口。”近日，复星旅文AI业务负责人、首席技术专家王大鹏在接受专访时指出，AI技术正成为文旅企业突围的关键工具。
近期，全国多地涌现“科技+文旅”融合场景，庐山景区推出的AI客服“庐小悠”单日服务量达1.8万次，成为行业关注热点。
复星旅文则瞄准更高目标，致力于塑造AI度假标杆品牌。9月25日，复星旅文在2025云栖大会推出全场景AI度假智能体——AI G.O。
王大鹏介绍，AI G.O基于阿里通义千问大模型与瓴羊AgentOne平台开发，覆盖“出行前-旅程中-返程后”全流程，提供全天候个性化服务，重构旅客度假体验，提升运营效率。
国庆旅游高峰来临前，AI G.O将于9月30日正式入驻三亚·亚特兰蒂斯官方小程序。
复星旅文致力打造AI度假领先品牌
“旅游业长期存在服务链条冗长、业态交叉复杂、客户需求多样等痛点。”
王大鹏分析，旅客在行程各阶段的服务触点分散于不同渠道，线上信息与线下实操脱节，导致需求响应滞后。旅游旺季尤其凸显，客服团队常超负荷应对个性化咨询。
新推出的AI G.O支持7×24小时服务，涵盖行前规划、客房预订，途中导览、服务响应、活动推荐，以及返程后权益管理、反馈收集等环节，响应时间控制在1.5秒内，并实现线上线下运营协同。
“不仅能处理行程相关咨询，还可实时识别客户投诉、设备报修、失物招领等需求，即刻分派工单至现场团队。”王大鹏表示，复星旅文计划通过AI承接标准化工作，释放人力资源。
王大鹏强调，AI是构建文旅企业差异化竞争的核心要素。合理运用技术突破点，无论是自然资源或服务模式，均可为客户创造新体验。虽需试错积累，但逐步可实现品牌个性化。
他指出，文旅数字化演进分三阶段：首阶段偏重信息化。文旅业属劳动密集型，早期数字化侧重管理系统搭建，助力企业运营。
信息化推进衍生数据积累，平台与OTA渠道产生海量信息，企业通过数据分析指导业务，进入数字化阶段。
当前步入智能化时期。以大模型为代表的AI技术门槛降低，文旅企业深入探索智能化转型，谋求行业发展与盈利。
王大鹏称，AI智能本质是决策力，正形成从数据读取、分析到输出的闭环能力，初期辅助决策，远期实现自主决策。
新技术具颠覆性，复星旅文积极布局。“我们在探索中发掘未充分开发领域，抢占先机。”
复星旅文进行针对性投入。王大鹏认为，AI除颠覆业态外，还将引发产业变革，影响深远。从服务、体验到场景，物理度假形态或迎突破。
“目标是成为AI度假领军品牌。”王大鹏表示，复星旅文需战略转向，从“业务结合AI”升级为“AI驱动业务”。
当前文旅业发力AI，聚焦市场、客户、产品、技术、运营突破，需系统构建AI能力壁垒。
王大鹏指出，最终形成人机协作组织，将是行业竞争决胜关键。
文旅AI能否重塑盈利模式？
文旅智能化浪潮下，AI能否提升企业收益？
多位行业专家认为，文旅业依靠AI盈利尚需时日，因非科技主业，但需持续探索。
近年文旅市场繁荣背后，企业困于经营难点：景区客流旺但收益平、酒店会员体系分散、消费情感需求升级等，新挑战浮现。
截至8月29日，旅游及景区板块23家上市公司中期业绩披露完毕。上半年总营收175.5亿元，同比增4.8%；归母净利润11.67亿元，同比降4.25%。
增收不增利，分化加速，文旅企业寻求破局。众多企业引入数智科技，构建全域经营体系。
目前，头部景区AI应用普及加速，从千元级导览工具到百万级数字人系统，技术落地快于预期。
民营旅企众信旅游同步布局，旗下众信优游研发YOYO智能助手、AI产品推荐系统、发品工具三大引擎。
据悉，近期上线AI陪练系统，模拟真实业务场景，提升销售人员沟通与成交能力。
复星旅文强化互动，为AI G.O设计专属IP形象。首发地三亚·亚特兰蒂斯的“美人鱼星娜”将于9月30日亮相小程序。
王大鹏透露，年内，Club Med、太仓阿尔卑斯度假区、复游会等平台将陆续推出定制AI G.O。
“三亚·亚特兰蒂斯拥有1314间客房，属大型综合度假区。”王大鹏指出，其业态复杂，含演艺、住宿、餐饮、零售、乐园等，对AI要求更高。
若在此成功，其他场景落地更易。
AI投资价值与短期回报？王大鹏表示，AI回报不限于财务层面。
企业价值四维度：客户满意度、体验提升、成本优化、关联营收。“AI深度理解产品，更易吸引潜客转化。”
“AI在文旅业应用将更普及。”众信旅游人士称，现阶段AI显著助力降本。“旅游业人力密集，AI优化人效，降低开支。”
该人士认为，文旅企应先拥抱科技，保持学习活力，勿急于求成。AI盈利之路仍长。