近日，消费者吴女士通过澎湃新闻旗下公众互动平台“服务派”（https://tousu.thepaper.cn）反映，其于今年7月底在去哪儿网订购的三张三星堆博物馆门票，在临近出行时发现存在场次错乱及一张购票失败的情况，导致原有的家庭参观计划被迫取消。吴女士因此提出“退一赔三”的赔偿要求，但与平台协商未果。
吴女士表示，她所购买的三张门票均选定了同一参观场次，支付完成后系统也显示购票成功。然而，去哪儿网在未提前通知的情况下，擅自更改了部分门票场次，甚至一张门票购票失败也未及时告知，“这直接导致我的整个出行计划彻底泡汤，我要求按照‘退一赔三’的标准进行赔偿”。
针对吴女士的投诉，澎湃新闻于8月25日联系了去哪儿网。该平台工作人员回应称，票务信息由合作代理商提供，代理商曾于8月3日尝试联系用户，但平台方面并不清楚双方具体的沟通情况和确切时间。对于此次“出票错误”事件，去哪儿网承认责任并愿意提供相应赔偿，正积极与吴女士进行协商，以期弥补其因此遭受的损失。
吴女士的订单截图。受访者供图
游客称购买的三星堆门票场次出错，要求退一赔三被拒
据吴女士详细叙述，她在7月底通过去哪儿网购买了3份三星堆博物馆的门票套餐，原计划在8月7日携家人共同前往游览。订单记录显示，吴女士于7月28日成功下单了三张三星堆博物馆8月7日8:30-12:00场次的门票，包含两张成人票套餐（价格分别为108元和92元）及一张儿童票（56元），订单总金额为256元。
在确认购票成功后，吴女士随即规划了后续行程，预订了8月8日从广汉北站前往成都东站的返程车票，并在当地一家度假酒店预订了客房。
然而，就在吴女士一行准备动身之际，她再次核查订单信息时惊讶地发现，原本预订的三张三星堆博物馆门票，实际被调整为一张夜场票、一张日场票，另有一张门票显示购票失败。
这一突发状况让吴女士感到十分意外和困扰。她强调，自己的初衷是全家一同参观，如今两张门票分属不同场次，第三张更是购票失败，这样的结果使得此次出行失去了原本的意义。吴女士立即联系去哪儿网客服，经了解得知，这三张门票系由去哪儿网平台上的两家不同旅行社分别提供，由于两家旅行社之间缺乏有效沟通，导致出票场次出现偏差，且其中一张门票预订失败后也未及时与吴女士取得联系。
“成功购买的两张票，一张是白天场次，另一张是夜晚场次，而白天和夜晚的门票是不能混用的。”吴女士表示，在多次与平台及旅行社沟通要求调整场次并补购失败门票均未得到解决后，她不得不取消了整个行程，此前预订的酒店和车票也随之退订，由此产生了相应的出行损失。吴女士对去哪儿网及涉事旅行社的处理方式表示强烈不满，“无论是场次调整还是购票失败，他们都有义务第一时间通知我。我提出‘退一赔三’的要求，但商家仅同意退款，去哪儿网则表示只能提供消费券作为补偿。”
对于这样的处理结果，吴女士无法接受。8月6日和7日，她分别向12315平台投诉了去哪儿网以及涉事的两家代理商。其中，向上海市浦东新区市场监督管理局投诉了上海万程旅行社有限公司，向福建省厦门市湖里区市场监督管理局投诉了厦门胖猫旅行社有限公司。
截至目前，厦门市湖里区市场监督管理局已就相关情况与吴女士进行了沟通，北京市海淀区市场监督管理局也已正式受理了该投诉。不过，该事件的最终处理结果尚未公布。
回应：愿为“出错票”进行赔偿，正在商议
在接到吴女士的投诉后，澎湃新闻再次联系了去哪儿网的工作人员。该工作人员解释称，不同的门票套餐确实由不同的旅行社负责销售，旅行社会尽力争取消费者预订的场次，若无法预订成功，通常会电话通知消费者或进行退票处理。
该工作人员并未对吴女士订单变动未获通知的具体原因给出明确解释。但他透露，在了解到吴女士的订单问题后，平台已联系涉事旅行社共同商议解决方案：对于吴女士购买的三张门票，其中两张购票成功的将全额退款，具体为一张全额退订并补偿28元消费金，另一张额外提供30%的现金补偿及54元消费金；对于购票失败的一张门票，在“退一赔一”的基础上额外补偿45元消费金。
吴女士明确表示不接受这一解决方案。8月25日，去哪儿网工作人员向澎湃新闻重申，票务信息由代理商提供，代理商声称曾在8月3日联系过吴女士，但平台无法确认双方沟通的确切情况和时间。吴女士是在8月5日才得知实际出票情况的，此时已临近出行日期，平台对吴女士的不满情绪表示理解。“针对此次‘出票错误’事件给吴女士带来的不便，我们愿意承担相应的赔偿责任。三张票中有一张是儿童票，无论是否使用过，我们肯定会为用户办理退款。对于出现问题导致无法成行的两张票，去哪儿网会尽最大努力与吴女士进行协商，争取达成双方都能接受的方案，以弥补她的损失。”
对此，北京市京师（上海）律师事务所吴风虎律师指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”
依据上述法律规定，平台方及其合作的相关机构有义务向消费者提供真实、准确的票务信息，其中包括场次、时间、出票状态等关键内容。如果平台方未能主动告知消费者出票失败、场次不一致等重要信息，那么其行为已构成对消费者合法权益的侵犯。
吴风虎律师进一步表示，消费者已按照约定向平台方支付了购票费用，平台方就应当严格按照双方的约定履行出票义务。现平台方未能按约履行，已构成违约，理应承担相应的违约责任。如果消费者能够提供证据证明，由于平台方未能成功出票导致其行程取消，并因此产生了一系列实际的出行损失，那么该部分损失应当由平台方承担赔偿责任。
吴女士认为，去哪儿网平台及相关旅行社在票务处理过程中缺乏必要的沟通与及时的通知，导致消费者的合法权益难以得到有效保障。她希望相关监管部门能够加强对此类事件的监管力度，切实维护广大消费者的正当权益。