记者 陈月芹
8月24日起，多位美团用户通过社交平台反映，多年前申请的退款存在实际未到账情况，引发大量网友对个人账单流水的核查热潮。
该现象已导致部分用户对互联网平台电子支付系统的可靠性产生质疑。
经济观察报根据用户反馈梳理发现，2014年至2019年间是"退款未到账"疑似订单的高发期，2020年后仍有少量案例出现，涉及美团及大众点评平台内的餐饮、酒店住宿、交通票务、景区门票等多个服务品类。
8月24日晚间，美团客服官方微博发布情况说明称，用户反馈的退款问题主要分为两类：一是平台退款信息展示更新延迟造成的用户误解；二是因部分用户银行卡或第三方支付渠道异常导致原路退款失败，系统已将资金自动转入用户美团余额，此类情况涉及订单数量较少。
"迟来"的退款到账
8月25日，一名美团用户通过核查美团与大众点评历史账单发现，2015至2017年间有30余笔订单显示"退款失败"。在按照智能客服指引提交银行卡信息后，该用户成功发起退款并即时到账，累计追回超1000元逾期退款。
查看退款记录可见，某笔交易从2016年6月1日显示"美团审核通过""已受理退款"，直至2025年8月25日才完成"退款至**银行卡"流程，历时9年的退款周期让该用户意识到此类问题并非偶然事件。
目前已发现的异常退款订单主要包括四种类型：一是状态明确的"退款失败"订单，用户可手动发起重新退款；二是多年前订单仍显示"退款中/审核中"；三是标注"退款完成"但金额显示为0；四是此次投诉集中的典型案例——系统显示"已退款至原支付账户"，但退款发起、审核与完成时间完全一致，经用户核查各支付渠道均未收到对应款项。
另有用户反映同一订单在不同时段显示退款金额存在差异：8月25日11:07系统显示"美团审核通过，退款至原支付账户254元"，至当日14:04该金额更新为336元。
值得注意的是，承诺过期自动退款的团购券成为此次风波的重灾区。2016年美团推出的"过期自动退"服务承诺，未消费的过期团购券将由系统自动发起退款，覆盖餐饮、休闲娱乐等多数团购品类，无需用户手动操作。
一位大众点评VIP7级会员（满级8级）向记者表示，其长期习惯囤积优惠团购券，依赖自动退款机制管理未消费订单，月均在美团系平台消费超2000元。通过回溯近10年账单，该用户发现数十笔订单存在退款未到账情况，涉及金额超4000元。
退款问题曝光后，美团客服咨询量激增。多位用户反馈，8月25日以来人工客服排队人数常达数十人，高峰时段显示"99+人等待"。
前述VIP会员用户自查发现80余笔疑似未退款订单，美团客服回应称资金已退回至"美团余额"并被使用，但该用户表示无法查询相关消费明细，且不认可"原支付渠道异常"的解释。"2016年前后我并未更换支付宝、手机号和银行卡，同期其他订单均能正常退款到支付宝，为何部分订单会进入美团余额？"该用户质疑道。
另一用户案例显示，其2014年、2017年的两笔"退款中"订单，在8月23日被客服告知资金已转入美团钱包并可能已被使用。但在8月24日再次联系客服后，该用户于当日及次日分两笔收到合计196元的银行卡退款。
不过也有用户通过核查发现，部分退款确实已到账美团余额并用于后续消费。业内人士建议，用户可核对退款申请后1-2个月的收支明细，若收支平衡则可能存在余额自动抵扣情况。
历史系统问题浮现
美团交易系统平台（TSP）一位员工向记者透露，目前技术团队正在排查问题根源，初步判断可能与历史支付路径设计、第三方支付SDK漏洞或退款审核流程缺陷有关。该人士同时表示，2017年前的余额记录暂无法查询。
据其介绍，正常退款流程包括用户申请、美团向合作支付机构发起接口请求、支付机构处理、美团更新订单状态四个环节，任一环节接口异常均可能导致退款失败。通常系统会对失败订单进行当日重试，清分流程也会触发二次处理。该人士指出，类似问题在抖音、淘宝、拼多多等平台均有发生（如运费险自动退款失败），但美团因团购券交易量庞大，过期未退款案例相对突出。
该员工进一步透露，美团外卖、团购、酒店三大业务线采用并行系统架构，但资源分配向交易促成环节倾斜，配送调度、补贴发放等核心功能优先级高于退款等售后流程。
某互联网平台结算部门负责人分析，退款异常可能涉及多部门协同问题：一是用户申请后平台未及时审核导致资金冻结；二是系统显示退款成功但实际未到账，即出现"账实不符"情况，后者因涉及复杂的资金流向溯源，排查难度更大。
此次风波引发对美团支付体系发展历程的关注，有用户质疑客服解释存在矛盾：部分2016年前订单被指退款至"美团钱包/余额"，但公开信息显示该功能2017年才正式上线。
事实上，2015年已有用户反映退款被转入"美团钱包"账户，该账户具备储值管理功能并实际参与交易资金结算，但当时美团尚未取得第三方支付牌照。
2016年2月，美团APP上线"美团支付"功能。同年，律师熊万里就美团在未取得《支付业务许可证》情况下开展第三方支付业务，向中国人民银行等监管机构实名举报，引发行业对支付合规性的讨论。
2016年9月，美团宣布全资收购北京钱袋宝支付技术有限公司，正式获得支付业务资质。此后两年，美团曾因"二清"问题受到监管关注，即通过非持牌关联公司北京三快在线科技有限公司划转交易资金，而非直接进入钱袋宝备付金账户。
这些历史遗留的系统架构与合规问题，可能为当前退款溯源工作增加难度。
8月25日，有用户按客服指引查询"历史退款至余额记录"时，发现2015年1月6日至2016年9月22日期间存在6笔退款记录。但在8月26日14:00再次查询时，该记录仅剩2016年9月22日的单笔交易——值得注意的是，美团于2016年9月26日正式宣布完成钱袋宝收购。